乘务员如何分析把握乘客心理，做好服务保障-九游会

　　分析旅客心理的能力是指通过对旅客情绪、语言、行为等方面的观察，把握旅客内心的真实想法，判断旅客心理状态的能力。旅客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握旅客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的.同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给旅客；亲情服务，想旅客所想，急旅客所急，不仅把旅客当服务对象，更把旅客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立企业员工的良好公众形象。

　　（文/张苗一）

　　

免责声明：本文内容（文字和图片）由“供稿方张苗一”提供，仅代表作者个人观点，与高铁网无关。其原创性以及九游会的版权无法核实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容，本站不承担因本文产生的任何责任。